Non sono affatto un fan dei venditori invadenti, ma devo dire che ricevere un consiglio onesto e prezioso da qualcuno che ama il suo lavoro può essere davvero prezioso.
'Posso aiutarti?' Questa domanda è probabilmente l'essenza dello shopping esperienza. Il tocco umano di un negoziante o di un dipendente in grado di capire la tua esigenza e guidarti durante l'intero processo.
Il tocco umano può essere uno dei principali punti di forza di un negozio fisico e la ragione del successo di molti dei negozi in cui siamo entrati.
D'altra parte, ricreare un'esperienza tattile umana potrebbe essere considerata una delle sfide più difficili del commercio online, per ovvie ragioni. Ma è una delle aree più preziose su cui investire per ricreare quel senso di unicità ed empatia che rende l'esperienza eccezionale. Gli e-shop sono spesso elenchi di prodotti freddi e affollati e non dovrebbe essere così. C'è molto altro da tenere in considerazione.
Come possiamo progettare un'esperienza di tocco umano?
Ci sono principalmente 4 aree di cui occuparsi che possono aiutare il tuo e-shop ad avvicinarsi ai tuoi utenti e distinguersi dalla massa
Narrativa
Compro sempre vino in un negozio locale nel mio quartiere perché conosco la sua storia. Come è nata e poi cresciuta insieme al suo fondatore, che ogni giorno seleziona con cura le bottiglie e accoglie le persone nel suo negozio. C'è una sottile connessione che guida il processo di acquisto e che è alla base della storia stessa. Questo è qualcosa che puoi fare anche online, cercando di andare oltre il funzionale e raccontare alle persone di te, la passione che guida la tua attività e la tua vita. Lo storytelling è un ottimo modo per stabilire una connessione emotiva con il cliente e creare coinvolgimento. Esistono infiniti modi per descrivere un prodotto o comunicare un messaggio. Il modo in cui lo fai modellerà completamente la percezione dell'utente.
Backcountry.com, un marchio focalizzato sulle attrezzature sportive all'aperto, è un ottimo esempio: comunicano il mondo degli sport all'aria aperta in modo nuovo mostrando il successo e il fallimento della vita quotidiana degli amanti dello sport.
Servizio Clienti
Non smetto mai di essere sorpreso dal numero di modi in cui le persone possono fraintendere le interfacce. Potrebbe fare clic sui titoli piuttosto che sui pulsanti o cercare casualmente un pulsante che si trova proprio sotto il loro naso. Ciò significa che dovremmo essere sempre presenti quando un utente ha bisogno di aiuto. La ricerca afferma che circa l'80% degli utenti abbandona il proprio carrello online solo perché spesso non riesce a ottenere l'aiuto desiderato al momento giusto. Ci sono molti servizi di sistema di chat come Zendesk o Intercom che possono davvero migliorare l'esperienza da questo lato, facendoti sentire sempre connesso con qualcuno a cui importa ed è pronto ad aiutare.
Prodotti correlati
Una delle cose che rende grande Amazon è il forte algoritmo di raccomandazione. Promuove potenti suggerimenti per ogni acquisto effettuato. Per ricreare un'esperienza di suggerimento di amici oggi, non devi creare tu stesso un team di machine learning. Esistono servizi API come clerk.io che apprendono dal comportamento dell'utente e suggeriscono solo ciò che è rilevante al momento giusto. Stiamo utilizzando questo strumento per migliorare la UX del nostro cliente DressYouCan. Facilita davvero la creazione e il noleggio di abiti da donna.
Sociale
Proprio come fai nella vita reale, non dimenticare mai il valore dei social network nell'esperienza di acquisto. Potresti voler avere un feedback su un determinato prodotto o condividere un'opinione. Da parte dell'azienda, questo aiuta molto a far crescere la tua brand awareness. Tuttavia, fai attenzione a mantenere una UX fluida anche su piattaforme di terze parti. Fa tutto parte dell'esperienza complessiva che offri ai tuoi utenti. Adoro l'approccio di Mailchimp e il modo in cui il loro modo non convenzionale di gestire l'e-mail marketing è coerente con il loro tono di voce sui social media.
Una delle cose che mi piace di più dello shopping online è avere il mio tempo per sfogliare, visualizzare e confrontare i prodotti che mi interessano. Quando questa esperienza è combinata con un senso del tocco umano abbiamo il mix perfetto. Quando l'utente trova informazioni pertinenti con suggerimenti personalizzati, lascia l'e-shop soddisfatto e desideroso di tornare. Questa è la differenza tra acquirenti occasionali e clienti fedeli 😉
Vai oltre il funzionale e investi in un approccio emotivo che esprima la visione della tua azienda: i risultati possono essere sorprendenti.
E tu? Cosa rende unica la tua esperienza di acquisto? Condividi la tua visione!
