SOMMARIO: In un settore come quello bancario, dove la sicurezza percepita è un fattore determinante nella scelta dell’utente su dove e a chi affidare i propri risparmi, è sorprendente che ci siano ancora aziende che non rispettano gli standard. Abbiamo fatto un’analisi e stilato una classifica dei loro siti web in base alla loro usability.
Come agenzia di comunicazione focalizzata sulla user experience è da un pò che stiamo cercando di automatizzare alcuni processi di analisi di usabilità di un sito web.
La costruzione di un flusso di lavoro in un ambito in cui la soggettività la fa da padrona, è una di quelle sfide che stimola tutto il team e coinvolge tutti i nostri livelli di processo. Riuscire ad ottenere una base di dati reali e credibili per il cliente sui quali poi costruire una strategia di successo è come mettere le fondamenta quando si costruisce casa.
Come analizzare la User Experience
Grazie al nostro team di sviluppatori e designer stiamo sviluppando un tool (rilasceremo presto una versione beta) che permetta un’analisi automatizzata e preliminare della user experience di una pagina web, evidenziando dati e informazioni utili su come procedere per migliorare l’esperienza utente generale in base a un determinato punteggio.
Perché abbiamo scelto i siti delle banche italiane
E-commerce, portali informativi, siti vetrina, blog, community e web-app hanno obiettivi ed esigenze diverse e chiedono azioni all’utente completamente differenti, per questo a volte è molto complesso paragonarli fra di loro.
Il fattore positivo è che una volta consolidato questo metodo di analisi si può applicare a diversi settori e nicchie di mercato, diventando così scalabile.
Abbiamo iniziato la nostra ricerca dal settore bancario: un collega, cercando informazioni per aprire un nuovo conto bancario, si è accorto (per deformazione professionale 😉 che nelle homepage dei siti delle principali banche italiane spesso mancano i principali standard di utilizzo e sicurezza per il web, a partire dal certificato ssl che garantisce la privacy delle informazioni scambiate tra l’utente e il sito stesso. Inoltre il primo impatto con una banca più o meno conosciuta risulta spesso poco convincente in termini di credibilità ed effettivo appeal del servizio proposto.
Da queste prime considerazioni preliminari la scelta di stilare una classifica.
Parametri di valutazione usabilità e user experience
Le analisi che abbiamo condotto riguardano 8 parametri: abbiamo assegnato un punteggio di -1 (negativo) se nel sito non viene rispettato il parametro valutato, 0 (neutro) quando è rispettato ma non ottimizzato, e +1 (positivo) quando è rispettato al meglio delle sue possibilità.
1) Certificato SSL:
Google sta spingendo sempre di più per far si che tutti abbiano almeno un certificato SSL standard, con l’ultimo aggiornamento segnalerà come non sicuri nella barra del browser tutti i siti che non ce l’hanno. Esistono 3 tipologie di certificati SSL:
• certificato SSL DV (Domain Validated) – quello base, viene rilasciato quando …
• certificato SSL OV (Organization Validated)
• certificati SSL EV (Extended Validated) – quello della banda verde
2) Freschezza del contenuto
Quando è stata scritta l’ultima notizia? Quanto l’azienda coinvolge e aggiorna i lettori sulle proprie attività? Vari studi dimostrano che mettere la data di un articolo aumenta l’interesse nel lettore a leggerlo e a percepire la notizia più affidabile.
3) Uso dei testimonial
Vengono descritte esperienze e opinioni pregresse? L’uso dei testimonial è ampiamente utilizzato nel digital marketing, esistono molti fattori che indicano quando e come usare persone e testimonianze per influenzare al meglio le scelte dell’utente, come per esempio la posizione dell’immagine in rapporto al testo, l’uso di loghi per validare la nostra esperienza o recensioni dei nostri prodotti e servizi. Farne uso è cosa saggia e giusta.
4) Lunghezza del dominio
Un buon nome, si sa, deve essere semplice da ricordare. Stessa cosa vale per i domini la cui lunghezza ideale suggerita è di 8 caratteri.
5) Indirizzo sede fisica
È presente un indirizzo con una sede? Viene indicata una sede fisica? Dare informazioni di questo tipo tranquillizza l’utente sul fatto che non siete un’entità astratta su internet ma siete presenti fisicamente sul territorio, contattabili e verificabili. Aumentare la percezione di tangibilità di un’organizzazione rassicura l’utente ed incoraggia il primo contatto.
6) Numero di telefono
È presente il numero di telefono? Ma soprattutto è raggiungibile facilmente? Spesso ci è capitato di trovarlo ma solo dopo un’attenta ricerca, invece dovrebbe essere visibile subito o al massimo con due click.
7) Utilizzo di fotografie di volti di persone
Sono presenti delle fotografie con delle persone nella home page? Usare immagini con persone che utilizzano il prodotto/servizio è una best practice in quanto rassicura il nostro target a livello inconscio.
8) Premi certificazioni
Validazione. Validazione. Validazione. A parità di offerta e costi l’utente sceglierà il servizio che
ha recensioni, esperienze dirette e indirette, premi e certificati che rappresentano il know how dell’azienda e delle persone che ne fanno parte.
Conclusioni
L’esperienza utente globale è definita da una serie di fattori di cui l’usabilità fa parte. Per questo risolvere il singolo bug non porterà grandi benefici, mentre avere una visione più globale di tutti gli aspetti che coinvolgono l’utente durante la sua navigazione e cercare di ottimizzarli al massimo, porterà ad avere un brand credibile del quale gli utenti si fidano e da cui torneranno volentieri.
È sorprendente come in un settore come quello bancario, dove la sicurezza è un fattore molto determinante nella scelta dell’utente su dove e a chi affidare i propri risparmi, ci siano ancora aziende che non abbiano il certificato SSL o che non siano aggiornate sugli ultimi standard di sviluppo. Ci sono startup che stanno aggredendo il mercato, come Revolut o Hype abbassando i costi e garantendo una migliore user experience all’utente attraverso lo studio del design e delle applicazioni. Quando anche i grandi player del mercato finanziario decideranno di aggiornarsi e offrire soluzioni innovative?
Voi che banca avete? Fateci sapere la vostra esperienza nel settore e se avete domande o segnalazione da fare non esitate a scriverlo nei commenti.
